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ITIL的基本概念
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服务、ITSM和ITIL
职能、角色和流程
ITIL V3的概述
ITIL V3的管理点概览 |
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服务台
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服务台的工作目标
服务台的主要活动、与其他流程的关系
如何支持SLA目标的完成
服务台的考核指标、评价方法 |
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事件管理、故障管理、请求履行和访问管理
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流程管理的目标
事件、故障、访问管理活动、流程的生命周期、
相关角色的定义和职责
管理流程考核指标和评价方法 |
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问题管理
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问题管理的目标
问题管理与事件管理的区别
问题管理的活动、流程的生命周期
角色的定义和职责
问题管理考核指标、方法 |
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变更管理
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变更管理的目标
变更管理的活动，流程的生命周期
涉及的角色的定义和职责
变更流程考核指标、方法 |
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发布与部署管理
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发布与部署管理的目标、
发布与部署管理的活动、流程的生命周期
角色的定义和职责
发布与部署流程考核指标、方法 |
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容量管理
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BCM（业务容量管理）关注点
SCM（服务容量管理）关注点
RCM（资源容量管理）关注点
如何平衡成本、性能与需求之间的关系
跟踪和监控IT基础设施的性能
持续改进性能 |
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可用性管理
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可用性管理的目标
可用性管理的活动、流程的生命周期
角色的定义和职责
可用性流程考核指标、方法 |
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IT服务连续性管理
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服务连续性管理的目标
服务连续性管理的活动、流程
应用服务连续性管理解决实际问题
服务连续性考核指标、方法 |
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信息安全管理
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IT信息安全管理的定义
信息安全的标准
信息安全管理的流程
信息安全管理相关角色
信息安全管理的基础设施 |
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服务资产与配置管理
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配置管理目标
各配置项之间的关联模型
如何规划、定义和管理配置数据库，
CMDB在各个ITIL流程中处于什么样的关键位置
如何应用配置管理支持服务的协作、发布和变更 |
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服务组合管理、服务目录管理、服务级别管理
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服务组合、目录和级别管理在IT运维中的位置和应用视图
如何进行服务分级
如何编写服务目录
如何制定合理的服务水平协议
如何有效组合服务，提高管理和相应能力 |
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